Message d'accueil de Noël : faut-il changer son message téléphonique ?

Faut-il changer son message d’accueil téléphonique pour Noël ? Ça dépend de ce que vous voulez que l’appelant apprenne. Si vos horaires changent, la réponse est oui, sans hésiter : c’est une information utile. Si rien ne change, un message de vœux reste facultatif, et il ne doit jamais retarder l’information que l’appelant est venu chercher.

Trois situations, trois messages

Vous fermez. C’est le cas le plus courant. Le message doit annoncer les dates de fermeture et de reprise avant toute formule de vœux. Les modèles de fermeture couvrent Noël, le Nouvel An et les ponts.

Vous restez ouverts avec des horaires adaptés. Les 24 et 31 décembre, de nombreuses entreprises ferment plus tôt. Dites-le, avec l’heure : « Nous fermons à 16 h les 24 et 31 décembre. » Une phrase suffit.

Vous restez ouverts normalement. Un court message de vœux peut humaniser l’accueil. Il ne doit pas rallonger l’attente : cinq à dix secondes de plus, pas davantage.

Ce qu’il faut dire, dans l’ordre

1. Le nom de l’entreprise, dès la première seconde.
2. L’information qui change (fermeture, horaires), avec les dates exactes.
3. Ce que l’appelant peut faire : laisser un message, écrire, appeler une personne d’astreinte.
4. Les vœux, en dernier, en une phrase.

Cet ordre compte. Un message qui commence par « Toute l’équipe vous souhaite de joyeuses fêtes » et n’annonce la fermeture qu’à la quinzième seconde fait raccrocher une partie des appelants avant l’information.

Quatre exemples

Fermeture pour les fêtes. « Bonjour, vous êtes bien chez [Entreprise]. Nous sommes fermés du [date] au [date] inclus. Nous reprendrons nos appels le [date de reprise]. Pour une urgence, écrivez-nous à [adresse e-mail]. Toute l’équipe vous souhaite de belles fêtes. »

Horaires adaptés. « Bonjour, vous êtes bien chez [Entreprise]. Les 24 et 31 décembre, nous fermons à [heure]. Nous vous accueillons normalement le reste de la semaine. Bonnes fêtes à tous. »

Ouverture normale, vœux courts. « Bonjour, vous êtes bien chez [Entreprise]. Toute l’équipe vous souhaite de belles fêtes de fin d’année. Un conseiller va répondre à votre appel. »

Fermeture avec contact d’urgence. « Bonjour, vous êtes bien chez [Entreprise]. Nous sommes fermés jusqu’au [date]. En cas d’urgence, vous pouvez joindre [nom] au [numéro]. Pour toute autre demande, laissez-nous un message. Excellentes fêtes. »

Le ton : chaleureux, mais crédible

Une voix posée, sans emphase, convient à presque tous les métiers. Évitez les effets de fête (chants, clochettes) sur un message d’accueil professionnel : ils vieillissent mal et deviennent gênants dès le début de janvier. Si vous souhaitez une ambiance de saison, réservez-la à la musique d’attente, et seulement si les droits sont réglés ; nous détaillons ce point dans notre article sur la musique d’attente de Noël.

Les fautes à éviter

Les vœux avant l’information. Nous l’avons dit, mais c’est la faute la plus courante : l’appelant raccroche avant de savoir si vous êtes ouverts.

Une date approximative. « Nous reprendrons début janvier » oblige l’appelant à deviner. Donnez le jour : « Nous reprendrons nos appels le lundi 4 janvier. »

Des formules d’une autre époque. « Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes » convient. Les messages longs, rimés ou chantés, plaisants le premier jour, deviennent pesants pour un client qui appelle trois fois.

Un ton qui change selon les messages. Si l’accueil est cérémonieux et le répondeur familier, l’ensemble sonne faux. Faites relire les trois ensemble : accueil, attente, répondeur.

Écrire pour l’oreille

Un texte de message se lit à voix haute, une seule fois, sans retour en arrière. Quelques règles simples : une idée par phrase, les dates en toutes lettres (« le lundi quatre janvier » se dit mieux que « le 04/01 »), les numéros d’urgence détachés par des pauses, et aucune abréviation. Relisez votre texte à voix haute avant de le faire enregistrer : ce qui vous fait buter fera buter l’appelant.

Quand mettre en place, quand retirer

Mettez le message en place quinze jours avant la fermeture, si votre standard permet de l’annoncer avant la bascule, ou la veille dans le cas contraire. Retirez-le dès la reprise : un message de Noël encore diffusé en février est le défaut le plus visible. Programmez la date de retrait, ne la retenez pas de mémoire.

Combien de temps doit-il durer ?

Vingt à vingt-cinq secondes pour un message de fermeture, soit une soixantaine de mots à un débit posé. Pour un accueil avec vœux, dix à quinze secondes avant la mise en relation.

Adapter le message à votre métier

Un cabinet médical rappelle le numéro d’urgence (le 15) et la marche à suivre pour un rendez-vous en urgence. Une pharmacie indique le service de garde. Un artisan donne son numéro d’astreinte pour les dépannages. Un commerce précise la date des dernières commandes avant les fêtes. Chaque métier a son information prioritaire : c’est elle qui ouvre le message, avant les vœux. Nos modèles par métier en proposent cinq.

En voix professionnelle

Nous produisons ces messages en voix professionnelle, dans le format de votre standard, par l’intermédiaire de votre intégrateur télécom. Écoutez nos exemples ou contactez-nous : une fermeture exceptionnelle peut être traitée le jour même.