Message d'accueil
Pré-décrochéMessage de bienvenueAnnonce d'accueil
Définition : Première annonce diffusée lorsqu'un appelant compose votre numéro, avant la mise en relation avec un conseiller . Ce message confirme que l'appelant a composé le bon numéro et le rassure en le faisant patienter quelques instants. Il peut inclure le nom de l'entreprise et une formule de bienvenue chaleureuse.
Exemple : « Bonjour et bienvenue chez TechNova Systems. Nous allons donner suite à votre appel dans quelques instants. »
Message d'attente
Attente téléphoniqueMusique d'attenteMessage de patience
Définition : Message diffusé pendant la mise en attente ou le transfert d'appel . Il peut contenir une musique d'ambiance, des informations commerciales (promotions, horaires, nouveaux services), ou une combinaison des deux. Le message d'attente transforme un moment potentiellement frustrant en opportunité de communication.
Exemple : « Vous êtes en communication avec Voltoria Énergies. Merci de patienter, un conseiller va prendre votre appel. Profitez de notre offre spéciale jusqu'au 31 mars. »
Message de dissuasion
Message d'occupationMessage de saturationAnnonce toutes lignes occupées
Définition : Message diffusé lorsque toutes les lignes téléphoniques sont occupées . Son objectif est d'informer poliment l'appelant de la situation et de lui proposer des alternatives : patienter quelques instants, rappeler ultérieurement, envoyer un email, ou laisser un. Ce message évite les abandons d'appel et maintient une image professionnelle.
Exemple : « SécuraVigie France vous remercie de votre appel. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne. Merci de patienter ou de rappeler dans quelques instants. »
Message répondeur
Messagerie vocaleRépondeur professionnelBoîte vocale
Définition : Message diffusé lorsque personne n'est disponible pour répondre (hors horaires d'ouverture, congés, fermeture exceptionnelle). Il invite généralement l'appelant à laisser un message avec ses coordonnées. Un bon message répondeur indique les horaires de disponibilité, propose des moyens de contact alternatifs (email, site web) et rassure sur le délai de rappel.
Exemple : « Bonjour, vous êtes bien chez Élodie Martin. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 18h. Laissez-nous un message, nous vous rappellerons dès notre retour. »
Répondeur mobile
Messagerie mobileAnnonce personnelle mobileRépondeur téléphone portable
Définition : Version concise du message répondeur d'entreprise, il est plus personnel et direct.
Exemple : « Bonjour, François Dupont. Je suis en rendez-vous. Laissez un message, je vous rappelle rapidement. »
SVI (Serveur Vocal Interactif)
Serveur vocalMenu vocalStandard automatiqueIVR (Interactive Voice Response)Auto-attendant
Définition : Système automatisé qui oriente les appelants vers le bon service grâce à un menu vocal interactif (« Tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support technique... »). Le SVI peut avoir plusieurs niveaux de navigation et s'intègre avec les . Il améliore l'efficacité du standard téléphonique et réduit le temps d'attente.
Exemple : « Bienvenue chez TechNova Systems. Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2. Pour la comptabilité, tapez 3. Si vous connaissez le numéro de poste de votre correspondant, composez-le maintenant. »
Prédécroché
Annonce de pré-réponsePré-décrochéMessage avant mise en relation
Définition : Courte annonce diffusée dès que l'appel aboutit, avant qu'un interlocuteur ne décroche. Elle identifie l'entreprise, rassure l'appelant et l'invite à patienter. Durée recommandée : moins de 15 secondes, 20 au grand maximum.
Exemple : « Bienvenue chez Dupont Matériaux. Un instant, nous vous mettons en relation. »
IPBX (PABX IP)
PBXStandard téléphonique IPAutocommutateur
Définition : Le standard téléphonique de l'entreprise en version IP : il route les appels entrants, gère les files d'attente et diffuse les messages vocaux (prédécroché, accueil, attente). 3CX, Yeastar ou Mitel sont des IPBX courants ; le PABX est son équivalent analogique historique.
Exemple : L'intégrateur importe le message d'accueil au format WAV dans la console de l'IPBX 3CX du client.
Centrex IP
Standard hébergéTéléphonie cloud opérateur
Définition : Offre d'opérateur où le standard téléphonique est hébergé dans le réseau de l'opérateur plutôt que dans l'entreprise. Les messages vocaux se chargent via l'interface d'administration de l'offre, dans les formats exigés par l'opérateur.
Exemple : Sur une offre Centrex, le message d'attente se dépose dans l'espace client de l'opérateur, sans matériel sur site.
UCaaS
Communications unifiéesTéléphonie cloud d'entreprise
Définition : « Unified Communications as a Service » : plateforme cloud qui regroupe téléphonie, visioconférence et messagerie d'équipe. Les messages d'accueil et d'attente s'y configurent au niveau des numéros et des files, comme sur un IPBX.
Exemple : En migrant vers une plateforme UCaaS, l'entreprise conserve ses messages : seuls les formats de fichiers peuvent changer.
VoIP et trunk SIP
Téléphonie sur IPSIP
Définition : La VoIP transporte la voix sur le réseau informatique plutôt que sur la ligne analogique. Le trunk SIP est le faisceau qui relie le standard de l'entreprise au réseau de l'opérateur. La qualité audio des messages diffusés dépend des codecs négociés — le plus souvent G.711.
Exemple : Lors du passage au trunk SIP, l'intégrateur vérifie que les annonces sont fournies dans le codec attendu.
G.711 (µ-law / A-law)
Codec téléphoniqueLoi ALoi µ
Définition : Le codec audio historique de la téléphonie : 8 kHz, 64 kbit/s, en deux variantes — A-law en Europe, µ-law en Amérique du Nord et au Japon. Beaucoup d'équipements exigent des fichiers de messages directement encodés en G.711.
Exemple : Un même message est livré en G.711 A-law pour le Centrex européen et en µ-law pour la filiale nord-américaine.
PCM 8 kHz (WAV téléphonique)
WAV non compresséAudio linéaire
Définition : Le format audio brut (« Pulse Code Modulation ») attendu par la plupart des IPBX pour les annonces : un fichier WAV mono, 8 kHz, 16 bits. C'est le format le plus universellement accepté pour charger un message sur un standard.
Exemple : 3CX attend par exemple un WAV PCM 8 kHz mono : un MP3 studio doit être converti avant import.
Voix de synthèse (TTS)
Text-to-speechVoix IASynthèse vocale
Définition : Technologie qui transforme un texte en voix. Les TTS de dernière génération approchent la qualité d'une voix humaine ; chez Studio Phone Express, chaque message généré est ensuite relu et validé à la main par un technicien avant livraison.
Exemple : Une voix de synthèse supervisée permet de livrer un message d'accueil en moins de deux heures, corrections comprises.
Marque blanche
Revente sous votre marquePlateforme partenaire
Définition : Modèle où l'intégrateur revend le service sous sa propre marque : interface, devis et livraisons portent son logo et son domaine, la production restant assurée par le studio en coulisses. Le client final ne voit que l'intégrateur.
Exemple : Un intégrateur propose « son » studio de messages : la plateforme est en réalité opérée en marque blanche.
SDA (Sélection Directe à l’Arrivée)
Numéro directDID
Définition : Numéro qui joint directement un poste ou un service sans passer par le standard général. Les messages vocaux peuvent être différenciés par SDA — un accueil distinct par service, par site ou par marque.
Exemple : La SDA du service commercial diffuse un accueil dédié, différent de celui du support technique.
Musique libre de droits
Hors répertoire SACEMMusique de catalogue
Définition : Musique dont l'exploitation ne relève pas du répertoire de la SACEM : sa diffusion en attente téléphonique n'entraîne ni déclaration ni redevance SACEM/SCPA. À distinguer du « gratuit » : la musique est bien licenciée, mais hors répertoire.
Exemple : En choisissant une musique d'attente hors répertoire SACEM, la PME évite la redevance annuelle liée aux musiques du commerce.
Attestation musique libre de droits
Justificatif d'exonérationAttestation hors répertoire SACEM
Définition : Document fourni par le studio attestant qu'une musique n'appartient pas au répertoire de la SACEM. En cas de contrôle, il justifie l'absence de déclaration et de redevance pour la musique d'attente. Ce n'est pas un document délivré par la SACEM.
Exemple : Chaque production Studio Phone Express utilisant une musique du catalogue est livrée avec son attestation.
File d'attente (ACD)
ACDDistribution automatique d'appels
Définition : Mécanisme du standard qui met les appelants en attente et les distribue aux postes disponibles. C'est pendant la file que sont diffusés messages et musique d'attente, généralement en boucle de 20 à 30 secondes.
Exemple : Aux heures de pointe, la file d'attente alterne un message d'information et la musique de l'enseigne.
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