Message d'accueil téléphonique sur Alcatel-Lucent : OmniPCX Enterprise et OXO Connect

Sur les IPBX et PABX Alcatel-Lucent, le message d'accueil est le premier contact sonore de l'appelant : il confirme qu'il a joint la bonne entreprise, pose le registre de la marque et oriente l'appel avant même qu'un poste ne sonne. Sur OXO Connect et OmniPCX Office RCE, l'annonce d'accueil est diffusée lorsqu'un appel arrive dans un groupe de distribution d'appels (fonction de type ACD), puis relayée par les annonces d'attente si aucun agent n'est disponible.

Autour de cet accueil gravitent plusieurs familles de messages complémentaires : le prédécroché diffusé avant le décroché, la musique et les annonces d'attente pendant la mise en file, le répondeur pour les périodes de fermeture et, le cas échéant, un serveur vocal interactif (SVI) qui aiguille selon le choix de l'appelant. Chacun obéit aux mêmes contraintes de format audio, décrites plus bas.

La logique de routage (SDA, groupements, renvois horaires) reste propre au paramétrage de l'installation. Notre périmètre ici est la production et l'intégration des fichiers sonores : il vous appartient, ou à votre intégrateur, de les rattacher aux bons points du plan de numérotation.

Sur OXO Connect et OXO Connect Evolution, les annonces se gèrent depuis l'outil d'administration OMC (OmniPCX Office Management Console), via la fenêtre « ACD Voice Messages ». La zone « Transfer selected messages » permet d'importer les fichiers depuis le poste d'administration vers le système, ou de les en extraire. Des annonces par défaut (en loi A et loi µ), destinées aux tests, sont téléchargeables depuis OMC : sur un système en production, elles doivent être remplacées par vos annonces personnalisées.

Le système gère un jeu d'annonces par groupe de distribution d'appels, chaque fichier étant nommé selon une convention à trois chiffres (numéro de groupe, un zéro, puis le type de message) avec l'extension .wav. Les annonces personnalisées doivent reprendre exactement le nom des messages par défaut. Les fichiers sont, par défaut, stockés dans un dossier « a_law » de l'arborescence OMC.

L'enregistrement peut se faire depuis un poste Premium DeskPhone compatible (8038, 8058s, 8039, 8068, 8068s, 8078s) via un menu dédié, en suivant le chemin Menu puis opérateur, Advanced, Voice et Automatic Call Distribution. Un fichier préparé sur PC peut, lui, être vérifié et converti au bon format avec un éditeur audio avant transfert. La documentation recommande néanmoins, pour une qualité optimale, le recours à un studio d'enregistrement professionnel, en respectant le format requis.

Sur les systèmes Alcatel-Lucent, la musique d'attente peut être diffusée depuis un fichier interne (par exemple l'annonce d'attente longue, autorisée jusqu'à 300 secondes sur OXO Connect et pouvant contenir de la musique) ou depuis une source audio externe raccordée à l'entrée dédiée du système. Dans les deux cas, un fichier interne obéit au même format G.711 8 kHz mono que les annonces.

La question déterminante n'est pas seulement technique, elle est juridique. Diffuser à ses appelants une musique du commerce constitue une exécution publique soumise à déclaration et à redevance auprès de la SACEM. Pour s'en affranchir, nous privilégions une musique hors répertoire SACEM, accompagnée d'une attestation musique libre de droits qui sécurise l'usage professionnel de la bande sonore.

Nous fournissons systématiquement cette attestation avec nos musiques d'attente et nos accueils musicalisés : l'entreprise équipée en Alcatel-Lucent dispose ainsi d'un fichier au bon format et d'une couverture juridique claire, sans démarche complémentaire auprès de la SACEM pour la partie musicale libre de droits.

Studio Phone Express produit des messages téléphoniques professionnels — accueil, attente, répondeur, prédécroché, SVI — directement aux formats télécom requis. Pour OXO Connect et OmniPCX Office RCE, nous livrons des fichiers WAV G.711, 8 kHz, 8 bits, mono, en loi A pour l'Europe, prêts à être importés dans OMC et nommés selon la convention attendue ; pour OmniPCX Enterprise, nous préparons les fichiers dans le format télécom confirmé pour votre version d'OXE avant import via OmniVista 8770.

Chaque message est produit par intelligence artificielle supervisée : la voix est générée puis systématiquement retravaillée à la main par le studio (prononciation, débit, niveau, respect des durées maximales). Nous ne livrons jamais de sortie automatique non supervisée. La livraison intervient en moins de 2 heures, attestation musique libre de droits comprise pour les parties musicales.

Les PME déjà équipées en Alcatel-Lucent qui nous découvrent par ce guide sont invitées à passer par leur intégrateur télécom, que nous pouvons mettre en relation ; nous pouvons aussi vous accompagner directement pour la seule production des fichiers. Pour évaluer le rendu sur votre configuration, il suffit de demander une démonstration.